คุณเคยเจอเหตุการณ์ทำนองดังต่อไปนี้ ในการทำงานบ้างไหม?
- ในห้องไกล่เกลี่ย อีกฝ่ายหนึ่งพยักหน้า และตอบรับทางวาจาว่า "ใช่ครับ เอาตามนั้นก็ได้" แต่พอออกจากห้องไปแล้ว เขากลับเงียบหาย ไม่ยอมเข้ามาลงนามทำหนังสือประนีประนอมยอมความ!
- คุณเสนอตัวเป็นที่ปรึกษาทางกฎหมาย (Retainer Agreement) ให้แก่ลูกค้ารายใหญ่ เขานั่งฟังจนจบแล้วบอกกับคุณว่า "ดีครับ ข้อเสนอของคุณเข้าท่า ผมขอเวลาไปกลับคิดดูสักหน่อยนะ" แต่หลังจากนั้น เขาก็ไม่ติดต่อคุณอีกเลย!
ในหนังสือขายดีอันดับหนึ่งชื่อ "Start with No" ของนักเจรจาต่อรองระดับท็อปของโลกอย่าง Jim Camp เขาได้เผยเคล็ดลับว่า…
คำว่า "ใช่" 3 ประเภท ที่คุณต้องแยกให้ออก
เป้าหมายสูงสุดของคุณ จึงไม่ใช่การได้มาซึ่ง Counterfeit Yes (ใช่ แบบจอมปลอม) แต่คือการนำพาทั้งคุณกับคู่สนทนาไปสู่ Commitment Yes (ใช่ แบบผูกพันจริงจัง) อย่างทรงประสิทธิภาพ!
การจะบรรลุได้เป้าหมายสูงสุดดังกล่าวได้นั้น คุณจะต้องเริ่มต้น หรือเปิดบทสนทนาด้วยกุศโลบายทางจิตวิทยาที่กระตุ้นให้คู่สนทนาตอบปฏิเสธว่า "ไม่" เสียก่อน ตามขั้นตอนหลักๆ ดังนี้…
ศิลปะขั้นสูงในการแสวงหาคำตอบปฎิเสธ เพื่อเปิดใจคู่สนทนา
1. ใช้คำถามที่มุ่งสู่คำตอบปฏิเสธ (No-Oriented Questions)
แทนที่คุณจะถามคำถาม เพื่อให้คู่สนทนาตอบว่า "ใช่" ให้คุณเปลี่ยนโครงสร้างคำถามเสียใหม่ เพื่อให้อีกฝ่ายตอบว่า "ไม่" ได้อย่างสบายใจ
ตัวอย่างที่ 1 เมื่อคุณโทรศัพท์ไปหาคู่สนทนา…
แบบไร้ศิลปะ (และอาจได้มาซึ่งคำตอบว่า "ใช่" แบบจอมปลอม)
"…คุณพอจะมีเวลาคุยสักครู่ไหมครับ?"
อีกฝ่ายอาจตอบแบบขอไปทีว่า "คุยได้แป๊บเดียวน่ะครับ" เพียงเพื่อรักษามารยาท โดยที่ในใจเขาคิดแต่ว่า ฟังให้ผ่านๆ ไป แล้วก็จะวางสาย
แบบมีศิลปะ+กุศโลบายทางจิตวิทยา (เพื่อให้คู่สนทนาตอบว่า "ไม่")
"…นี่เป็นเวลาที่คุณไม่สะดวกจะคุยหรือเปล่าคะ?"
ถ้าเขาตอบกลับมาว่า "ไม่เลยครับ ตอนนี้ผมคุยได้ มีอะไรหรือเปล่าครับ?" ผลในทางจิตวิทยาจะต่างกันมาก ในแบบหลังนี้คู่สนทนาจะรู้สึกว่าเขาเป็นผู้ควบคุมการตัดสินใจ และเขาจะรู้สึกว่าต้องตั้งใจฟังคุณ รวมถึงใส่ใจในการสนทนามากกว่าแบบแรก
ตัวอย่างที่ 2 เมื่อคุณจะเริ่มตั้งประเด็น หรือเสนอข้อพิจารณาให้แก่อีกฝ่ายหนึ่ง…
แบบไร้ศิลปะ (และอาจได้มาซึ่งคำตอบว่า "ใช่" แบบจอมปลอม)
"ผมจะขอเปิดประเด็นสำคัญในเรื่อง……ได้ไหมครับ?"
แบบมีศิลปะ (กระตุ้นให้ได้คำตอบว่า "ไม่")
"จะเป็นความคิดที่แย่เกินไปไหมคะ ถ้าเราจะหยิบประเด็นเรื่อง……มาพิจารณากันสักครั้ง?"
กรณีศึกษาจริงในประเทศไทย: การประยุกต์ใช้กับ "วิชาชีพทนายความ"
การเจรจาในบริบทกฎหมายไทย ไม่ว่าจะเป็นการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทก่อนฟ้อง หรือการเจรจาลูกความเพื่อปิดดีลว่าจ้าง เทคนิคนี้สามารถพลิกเกมได้อย่างสิ้นเชิง
สถานการณ์ที่ 1 การไกล่เกลี่ยคดีแพ่งก่อนฟ้อง
แบบไร้ศิลปะ
ทนายความ มักพยายามถามคู่กรณีทั้งสองฝ่ายว่า "ยอมรับเงื่อนไข…นี้ได้ไหมคะ?" หรือ "ตกลงผ่อนผันการชำระเงินจำนวน…และจบเรื่องนี้กันอย่างสันติดีไหมครับ?"
ผลลัพธ์ที่พบบ่อยครั้งคือ จะมีคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ตอบว่า "ขอกลับไปคิดดูก่อน" แต่แล้วก็ไม่ติดต่อกลับมาอีกเลย ซึ่งก็เท่ากับว่า การเจรจาไกล่เกลี่ยล้มเหลวนั่นเอง
แบบมีศิลปะ โดยการนำเทคนิคกระตุ้นคำตอบว่า "ไม่" มาประยุกต์ใช้
ทนายความที่เป็นมือเจรจาไกล่เกลี่ยขั้นเทพ จะเปลี่ยนคำถามเป็นทำนองว่า:
"…จะเป็นความคิดที่แย่เกินไปไหมครับ ถ้าฝ่ายคุณจะลองพิจารณาแผนปรับโครงสร้างหนี้/แผนผ่อนชำระหนี้?…"
ผลลัพธ์: อีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้รู้สึกว่าตนเองถูกต้อนให้จนมุม แต่กำลังคิดและตัดสินใจให้แก่ตนเองด้วยตนเอง เมื่อเขาคำตอบกลับมาว่า "ไม่ มันก็ไม่ได้แย่อะไรนัก..." เช่นนี้จะช่วยเปิดประตูสู่การไกล่เกลี่ยประนีประนอมยอมความที่นำไปสู่ผลชนะ-ชนะ (win-win) ได้จริง
สถานการณ์ที่ 2 การเสนอร่างสัญญาให้คำปรึกษากฎหมาย (Legal Retainer) แก่ลูกค้าบริษัทเอกชน
แบบไร้ศิลปะ
"สัญญาให้คำปรึกษารายปีของเรา ครอบคลุมทุกมิติ และตอบสนองความต้องการของบริษัทคุณได้ครบถ้วน คุณสนใจทำสัญญาและให้เราลงมือทำงานเลยไหมครับ?"
ลูกค้าตอบ: "ร่างสัญญาดู Ok ค่ะ แล้วดิฉันจะชงเรื่องให้คณะกรรมการบริษัทพิจารณานะคะ" ซึ่งเกือบจะ 100% เป็นการตอบรับว่า "ใช่" แบบผิวเผิน (Counterfeit Yes) ต่อจากนั้นลูกค้าก็มักเงียบหาย
แบบมีศิลปะ โดยการนำเทคนิคกระตุ้นคำตอบว่า "ไม่" มาประยุกต์ใช้
"…กว่าคณะกรรมการบริษัทคุณจะได้พิจารณาร่างสัญญาให้คำปรึกษารายปีที่ผมนำเสนอ คงจะต้องใช้เวลาอีกนานมากใช่ไหมครับ และบริษัทก็อาจจะไม่แจ้งผลหรือความคืบหน้าแก่ผมด้วยใช่หรือไม่ครับ?"
ผลลัพธ์: ผู้บริหารจะตระหนักด้วยตนเองถึงการรักษาความเป็นมืออาชีพ และมักตอบว่า "ไม่หรอกค่ะ คณะกรรมการบริษัทเราดำเนินการและตัดสินใจรวดเร็ว และดิฉันก็จะแจ้งผลให้คุณทราบอย่างแน่นอน" ในกรณีเช่นนี้ระดับของความผูกพันย่อมมีสูงกว่าแบบแรกมาก
หลักจิตวิทยาของ FBI - ทำไมการใช้เหตุผลอย่างเดียวจึงไม่ได้ผล?
เรื่องราวเริ่มต้น ณ อพาร์ตเมนต์สูงในย่านฮาร์เล็ม นิวยอร์ก กลุ่มผู้ต้องหาพร้อมด้วยอาวุธปืนครบมือ หลบหนีเข้าไปซ่อนตัวภายในห้องชุดของอพาร์ตเมนต์ดังกล่าว ทั้งยังจับตัวประกันไว้ และปฏิเสธไม่ยอมเปิดประตู ไม่ยอมมอบตัว บรรดาเจ้าหน้าที่ตำรวจล้อมพื้นที่ไว้นานหลายชั่วโมง แต่ก็ไร้สัญญาณการตอบสนอง ครั้นจะบุกจู่โจมเข้าไปก็เกรงว่าจะต้องเจ็บตายด้วยกันทั้งสองฝ่าย ตำรวจจึงประสานขอความช่วยเหลือไปยังทีมเจรจาของ FBI
Chris Voss เข้ารับหน้าที่เป็นหัวหน้าทีมเจรจา เขาไม่ได้พยายามขู่กลุ่มผู้ต้องหาว่าจะใช้กำลังบุกเข้าจับกุม และก็ไม่ได้พยายามใช้เหตุผลโน้มน้าวว่า การมอบตัวจะทำให้โทษเบาลง แต่เขาทำในสิ่งที่ตรงกันข้าม คือ เขาเลือกที่จะสะท้อนอารมณ์หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายออกไปตรงๆ ผ่านประตูที่ปิดสนิท เช่น
- " ดูเหมือนพวกคุณจะไม่อยากออกมา... "
- " ดูเหมือนพวกคุณกำลังกลัวว่า ถ้าประตูถูกพังลงเมื่อใดแล้ว พวกเราจะบุกเข้าไประดมยิง… และดูท่าแล้วพวกคุณคงไม่อยากกลับเข้าคุก… "
ไม่กี่นาทีหลังจากนั้น ผู้ต้องหาก็ขอเปิดประตูเพื่อปล่อยตัวประกัน และจากนั้นก็ยอมเดินออกมาเองเพื่อมอบตัวโดยไม่มีการเสียเลือดเนื้อใดๆ ผู้ต้องหาคนหนึ่งได้กล่าวกับเขาในภายหลังว่า "พวกเราไม่อยากถูกจับ และก็ไม่อยากถูกยิง แต่คุณช่วยให้พวกเราสงบอารมณ์ได้ จนในที่สุดพวกเราก็เห็นพ้องกันว่าตำรวจไม่มีทางปล่อยให้พวกเราหนีไปแน่ พวกเราจึงตัดสินใจยอมมอบตัว"
เหตุการณ์นี้ เผยกลไกของระบบประสาทมนุษย์ ซึ่งวิทยาศาสตร์ได้พิสูจน์ยืนยันแล้วว่า:
เมื่อคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งตกอยู่ในสภาวะที่ตึงเครียดหนัก สมองส่วนอมิกดาลา (Amygdala) ซึ่งกระตุ้นความกลัวและความหวาดระแวง จะทำงานเหนือสมองส่วนอื่นๆ ทั้งหมด ดังนั้นการที่เราพยายามสื่อสารกับเขาด้วยเหตุผลในเวลานั้น จึงมีแต่จะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งสร้างเกราะป้องกันที่หนายิ่งขึ้น แต่ถ้าหากเราใช้วิธี "สะท้อน" หรือ "ติดป้าย" (Labeling) อารมณ์ความรู้สึกของเขาให้แก่เขาเอง สมองส่วนอมิกดาลาของเขาจะคลายตัวลง แล้วเปิดโอกาสให้สมองส่วนคิดเชิงวิเคราะห์ (Prefrontal Cortex) เข้ามาทำหน้าที่แทนได้
ยกระดับวิชาชีพทนายความของคุณ ด้วยการสื่อสาร+การตลาดที่ เฉียบคมและแม่นยำ
การเป็นทนายความที่เก่งฉกาจ ไม่ได้วัดกันที่การจำตัวบทกฎหมายได้แม่นยำที่สุดเท่านั้น แต่ยังวัดกันที่ "ความสามารถในการอ่านใจคน การสื่อสารเพื่อสร้างความไว้วางใจ และการนำเสนอคุณค่าของตนเองให้ลูกความได้รับรู้"
ดังนั้น หากคุณคือทนายความ หรือสำนักงานกฎหมายที่ต้องการจะ...
ยกระดับแบรนด์ของคุณ ให้โดดเด่น น่าเชื่อถือ และทรงอิทธิพล
เพิ่มศักยภาพการสื่อสารและการเจรจาต่อรอง เพื่อปิดการขาย และ/หรือ เพื่อให้คู่ความตกลงกันได้แบบ win-win
วางระบบการตลาดดิจิทัลสำหรับธุรกิจกฎหมาย ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด โดยยังคงไว้ซึ่งจริยธรรมและเกียรติยศแห่งวิชาชีพ
อย่าผัดวันประกันพรุ่งอีกต่อไป! ถึงเวลาแล้วที่คุณจะติดต่อหาเรา เพราะเราช่วยให้คุณไปถึงเป้าหมายที่ต้องการได้อย่างปลอดภัย ประหยัด คุ้มค่า และพิสูจน์ผลได้จริงมานับครั้งไม่ถ้วน โปรดคลิกที่ปุ่มต่อไปนี้เพื่อ…
…เพราะในโลกกฎหมายยุคใหม่ ผู้ที่เข้าใจจิตวิทยาการสื่อสาร คือผู้ที่ครองความได้เปรียบในทุกสนามการเจรจา
เทคนิคนี้เปรียบเสมือนกับ "กลสะกดจิตของอัศวินเจได" (Jedi Mind Trick)
หัวใจสำคัญ ไม่ได้อยู่ที่แค่การพูดทวนเพียงอย่างเดียว แต่ยังอยู่ที่ "ความเงียบ" (Strategic Silence) หลังจากนั้นด้วย!
เมื่อคุณทวนคำพูด แล้วปล่อยให้ประโยคนั้นค้างอยู่ในอากาศ แรงกดดันทางจิตวิทยาจะบีบให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกโดยธรรมชาติว่า เขาจำเป็นต้องขยายความในสิ่งที่เขาเพิ่งพูดออกไป โดยที่คุณไม่ต้องเอ่ยปากซักถามอีก และคุณก็ไม่จำต้องใช้คำถามปลายปิดว่า "ใช่หรือไม่" ซึ่งมีข้อด้อยตรงที่มักจะกระตุ้นให้อีกฝ่ายตั้งการ์ดระวังตัว หรือเกิดความรู้สึกต่อต้าน
หลักฐานยืนยันจากงานวิจัยเชิงประจักษ์
งานวิจัยพฤติกรรมศาสตร์ในร้านอาหารพบว่า พนักงานเสิร์ฟที่ใช้เทคนิคพูดทวนคำสั่งอาหารของลูกค้า โดยตอบกลับไปแบบ "คำต่อคำ" จะได้รับทิปมากกว่าพนักงานเสิร์ฟที่ใช้คำตอบทั่วไปอย่างเช่น "ได้เลยครับ" หรือ "ไม่มีปัญหาครับ" อย่างมีนัยสำคัญ
ทั้งนี้เนื่องจาก สมองมนุษย์ ถูกสร้างมาให้รู้สึกไว้วางใจกับคำหรือข้อความที่สะท้อนความเป็นตัวของเขาเอง มากกว่าคำหรือข้อความอย่างอื่น
กรณีศึกษาจริงในประเทศไทย: การนำ Mirroring ไปใช้ในวิชาชีพทนายความ
เพื่อให้เห็นภาพการนำไปประยุกต์ใช้ในบริบทกฎหมายไทย ลองดูตัวอย่างสถานการณ์จริง ดังต่อไปนี้
กรณีที่ 1: การให้คำปรึกษา และพิจารณาข้อต่อสู้ทางคดี
ลูกความเดินเข้ามาสีหน้าเครียด เพราะถูกลูกหนี้เงินกู้เบี้ยวหนี้ และพูดกับทนายความด้วยน้ำเสียงดุดัน...
- ลูกความ: " ทนายครับ ผมต้องการฟ้องไอ้หมอนี่! มันยืมเงินผมไป 750,000 บาท มีเอกสารสัญญากู้ชัดเจน ลงชื่อคู่สัญญาทั้งสองฝ่ายครบถ้วน แต่มันกลับเบี้ยวหนี้หน้าตาเฉย ไม่ชำระคืนผมแม้แต่บาทเดียว "
- ทนายความ (แบบโบราณ): " ฟ้องได้เลยค่ะ คุณมีหลักฐานการกู้ยืมเงินเป็นหนังสือ ลงลายมือชื่อทั้งสองฝ่ายแล้ว ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 653 วรรคหนึ่ง เรามีโอกาสชนะเห็นๆ และสามารถบังคับเอาเงิน 750,000 บาท กลับคืนมาทุกบาททุกสตางค์ พร้อมดอกเบี้ยด้วย " (สังเกตว่า ทนายความรีบด่วนวินิจฉัยหรือสรุป โดยไม่ทราบความจริงเชิงลึกทั้งหมด ซึ่งอาจทำให้เพลี่ยงพล้ำในทางคดีได้อย่างมาก)
แต่ถ้าเป็นเทคนิค Mirroring ทนายความควรใช้น้ำเสียงนุ่มนวล สุขุม สะท้อนคำพูดหรือวลีสุดท้ายของลูกความ จากนั้นให้นิ่งเงียบ...
- ทนายความ (แบบ Mirroring): " ...ลูกหนี้ไม่ชำระคืนแม้แต่บาทเดียว? " (แล้วเว้นจังหวะเงียบ 3 วินาที)
- ลูกความ: " ...เอ่อ คือว่า ผมได้รับดอกเบี้ยรายเดือนมาบางส่วนเท่านั้น สัญญากำหนดดอกเบี้ยไว้ที่ 5% ต่อเดือน ลูกหนี้มันจ่ายผมมาแค่ 4 หรือ 5 เดือนเอง "
ผลลัพธ์: เทคนิคสะท้อนคำ ทำให้ทนายความได้ทราบข้อเท็จจริงเบื้องลึกมากขึ้น ในกรณีข้างต้นนี้ การคิดอัตราดอกเบี้ยกู้ยืมเงินที่ร้อยละ 5 ต่อเดือน ถือเป็นการเรียกดอกเบี้ยเกินกว่าอัตราที่กฎหมายกำหนด และต้องตกเป็นโมฆะ ดังนั้นรูปคดีจึงเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งทนายความก็จะต้องค่อยๆ อธิบายให้ลูกความทราบถึงผลทางกฎหมายก่อนการนำคดีขึ้นสู่ศาล
ประมวลกฎและเทคนิค